Vertrouwen, aandacht en verrassen.
Tijdens de mei plenaire heeft Dick Mik van Arena Company/AchterdeurDicht ons meegenomen in de wereld van langetermijn klantrelaties met het accent op het verhogen van rendement op een bestaande klantenportefeuille. Dick staat bekend om zijn bevlogen en enthousiaste manier van vertellen en ook deze keer maakte hij zijn reputatie waar.
Tevreden
Is een tevreden klant ook een loyale klant? Het lijkt een logische uitspraak, echter kwam hiermee gelijk een stuk interactie op gang. Vervolgens werd er aan de hand van een stukje geschiedenis het ontstaan en de perceptie van klanttevredenheid toegelicht met rendementsverbeteringen als gevolg. Een voorbeeld hierbij is de aanpak van het grootste wereldwijde autoverhuurbedrijf Enterprise Rent-A-Car.
Kan tevredenheid vervolgens gemeten worden? Wij hebben onder andere stilgestaan bij de onderzoeksmethodiek Net Promotor Score.
Gedrag
Waar besteden wij onze Euro’s? En waarom eigenlijk? Hoe zien de leden van de Juniorkamer zichzelf? Om hier antwoord op te krijgen moet er eerst een spiegel worden voorgehouden. Aan de hand van een korte opdracht komt er een lijst met sleutelwoorden naar voren die onderverdeeld kunnen worden in rationele- en emotionele beslissingen die we bewust of onbewust nemen bij het aangaan van een transactie.
Loyale klant
Hoe maak je van een klant uiteindelijk een loyale klant? De sleutel zit wat Dick betreft in de mate waarin de klant vertrouwen heeft in je organisatie, de aandacht die je een klant kan geven én of je in staat bent om de klant te verrassen. De grootste uitdaging is om dit de implementeren in het DNA van je onderneming bij je mensen, proces en product/dienst. Een hele uitdaging! Toch heeft Dick met een aantal voorbeelden van het 100 jaar oude hotelketen The Ritz-Carlton laten zien dat het niet altijd heel ingewikkeld hoeft te zijn.
De leden van de Juniorkamer hebben onder leiding van Dick extra inspiratie en motivatie gekregen. Worden wij hierdoor allemaal een 9+ organisatie? Tijdens de afsluitende borrel in Karel V in Goes was dit gelijk het onderwerp van gesprek.